株式会社リクルート、RightNow CXを導入へ

ライトナウ・テクノロジーズ株式会社（以下RightNow、日本法人：東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント桑野 順一郎）のコンタクトセンター向けクラウド・ソリューション、RightNow CXが株式会社リクルート（以下リクルート、東京本社：東京都千代田区、代表取締役社長 兼 CEO：柏木 斉）のカスタマーアクションプラットフォームカンパニー（以下、CAPカンパニー。『HOT PEPPER Beauty（美容の総合検索予約サイト）』、『HOT PEPPER Gourmet（クーポン・グルメ情報サイト）』、『ポンパレ（割引共同購入サイト）』、『じゃらん（宿・ホテル予約サイト）』、『ケイコとマナブ（スクール・講座・体験レッスンの検索・資料請求サイト）』と会員専用問い合わせ窓口）に、次世代コンタクトセンター・システムとして順次導入される予定です。

採用の背景

RightNowは、近年顧客の急増と共に問い合わせが増加しているリクルートのCAPカンパニーに対して、LTV（顧客生涯価値）の向上と、さらなる「迅速なカスタマー対応」の実現を可能とするRightNow CXの導入が決定されたことを発表しました。

RighNow CX導入のメリット

RightNow CXの導入により、リクルートはカスタマー・エクスペリエンスの向上とコストの適正化を実現し、以下のようなメリットが見込まれます。

• Webセルフサービス拡張サービスにより、カスタマーの「自己解決率」をあげる
• オペレーターによる迅速な回答を実現し、カスタマー満足度を上げていく
• 回答品質の向上と、サービス品質の改善を実現
• カスタマーの声（VOC）を効果的に収集
• チャネルやデバイス、問い合わせ場所など自由に選択可能

RightNow CXの概要

RightNow CXは"ソーシャル・エクスペリエンス"、"Webエクスペリエンス"、"コンタクトセンター・エクスペリエンス"を通して、企業が顧客と直接向き合い、カスタマーに最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するクラウドベースのテクノロジー・プラットフォームです。

カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるRightNow CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できます。