RightNow CX、株式会社ジェーシービーの
問い合わせ管理システムへ導入決定

ライトナウ・テクノロジーズ株式会社（以下RightNow、日本法人：東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント桑野 順一郎）の問い合わせ管理用クラウド型ソリューション『RightNow CX』が、日本のクレジットカード業界大手、株式会社ジェーシービー（以下JCB、東京都港区、代表取締役兼執行役員社長：川西 孝雄）の問合せ管理システムとして導入されることが決まりました。

背景

ナレッジベースを用いて問題の自己解決を効率的に導き、よりお客様目線で、顧客満足度の向上を実現するRightNowの効果が、お客様の声に耳を傾け、顧客満足の実現とサービス品質の向上を目指すJCBの考えと合致し、採用に至りました。

導入されるソリューションは、Webセルフサービスと、カスタマー・サービスのメール問い合わせ管理システムです。

導入メリット

RightNow CXの導入により、JCBはカスタマー・エクスペリエンスの向上とコストの適正化を実現し、以下のようなメリットが見込まれます。

• Webセルフサービスにより、カスタマーの「自己解決率」を上げる
• オペレーターによる迅速な回答を実現し、カスタマー満足度を上げていく
• 回答品質の向上と、サービス品質の改善を実現
• カスタマーの声（VOC）を効果的に収集

カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるRightNow CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できます。

Webセルフサービスとは

RightNowのWebセルフサービスは、企業のWebに訪れたカスタマーに対して、探している情報を、分かりやすく、簡単に、探せる仕組みを提供します。これにより、カスタマーはコールセンターの空いていない時間帯でも、PCや携帯、スマートフォンを通じて必要な情報をいつでも入手することが出来るようになり、顧客満足度が向上します。また、Webセルフサービスにより自己解決率が改善することにより、企業はコールセンターに入ってくる問合せの数を削減することが出来、大きなコスト削減が実現できます。

例えば、Web上で上手く情報を探せないカスタマーに対しては、自分の探したいことを文章(自然文)で入力することにより、人工知能ベースのナレッジベースから、適切なコンテンツを提案回答として瞬時に表示します。これにより、Webに関するスキルやセンスに依存することなく、誰もが簡単に情報を探せる仕組みを提供します。