株式会社バンダイナムコゲームス、RightNow CXを導入へ

株式会社バンダイナムコゲームス（以下バンダイナムコゲームス、日本法人：東京都品川区、代表取締役社長：石川 祝男）事業推進本部品質保証部にて、家庭用ビデオゲームカスタマーサポートの為に、ライトナウ・テクノロジーズ株式会社（以下RightNow、日本法人：東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント：桑野 順一郎）のクラウド型コールセンター・システム、RightNow CXを導入することが決まりました。

背景

バンダイナムコゲームスが、現在家庭用ビデオゲームカスタマーサポートに使用しているオンプレミス型の問い合わせ管理システムは、増加する問い合わせ対応業務に対し、業務効率向上の為のナレッジ有効活用、将来の展望に対する柔軟な拡張性、などの課題があるため、新しいソリューションの検討を行っていました。

バンダイナムコゲームスがRightNow CXを採用した理由として、以下の点が挙げられます：

1. 更なる顧客満足の向上
   人工知能ベースのナレッジベースや効率的な問い合わせ対応を支援するトーク・スクリプトなどの機能により、オペレーターは顧客に対する回答時間が短縮でき、回答の質も向上する。その結果、顧客満足度の向上が実現できる。
2. マルチチャネルによる問い合わせ履歴を一元管理
   現行の電話やメール、また将来的なチャット等によるマルチチャネルの問い合わせに対して、複数の問い合わせ履歴を一元管理することが可能。問い合わせをしてきた顧客、経路、デバイス、チャネルを問わず、質の高い迅速な対応が実現できる。
3. 使いやすいルック＆フィール
   使い慣れたオフィスソフトと同一のルック＆フィールになっているため非常に使いやすい。また直観的な操作も可能であり、システムの切り換え時のオペレーターに対する負担を軽減させることが出来る。
4. 高い拡張性
   問い合わせ対応業務の効率化に加えて、Webセルフサービスによる顧客の自己解決率の向上や、顧客対応に関する評価サーベイ等の拡張性に優れており、顧客満足度を向上させるとともにコスト削減に繋げられる効果的な仕組みが存在する。

RightNow CXの概要

RightNow CXは"ソーシャル・エクスペリエンス"、"Webエクスペリエンス"、"コンタクトセンター・エクスペリエンス"を通して、企業が顧客と直接向き合い、カスタマーに最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するクラウドベースのプラットフォームです。

カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるRightNow CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できます。