成功事例 - Ubisoft

• Webセルフサービス率が94％
• およそ90％の初回解決率
• コンタクトセンターの要員数を最低限に抑えながら数百万におよぶ顧客をサポート
• ウェブや電子メール、電話などのさまざまなコミュニケーション手段で“「顧客フィードバック」”を把握

「RightNowを導入したおかげで、ウェブや電子メール、電話などのさまざまなサポート手段で素晴らしい品質と効率性を達成できました。この品質と効率性を達成できたことで、顧客のロイヤリティと満足度を維持してコストも抑えることができ、開発者には顧客の現在の懸案事項に関するさまざまな情報を提供できます」

- Ubisoft北米顧客サポート担当シニアマネージャー、Brent Wilkinson氏

Ubisoftは今では、インタラクティブなエンターテインメント製品を提供している独立系ゲームソフトウェア会社としては北米で第5位に、ヨーロッパでは第2位にランクされる企業になりました。RightNow CX のコスト効率に優れたパッケージを統合されたカスタマーサポートシステムとして活用し、成長しながら世界中の顧客の要件に対応しています。

Ubisoftのウェブサイトでは、セルフサービスページが毎月10万人程度に利用されており、顧客からの問い合わせの94％に対応しています。つまり利用者の10人中9人が、エントリー数2万件を誇るナレッジベースソリューションを使用して回答を見つけ出しています。RightNowがあれば、数百万規模の顧客ベースにも10人ほどのオペレータで対応でき、初回解決率は90％を維持、待機時間も30秒、通話時間はおよそ5分、電話放棄率も2％に維持できます。顧客が送信してくる質問の18％にRightNowの人工知能テクノロジーで回答することができ、オペレータの作業負荷がさらに軽減されます。

最初の導入が成功したのを受けて、Ubisoftではヨーロッパに展開している5つのコンタクトセンターにおいても6ヵ国語でRightNowを導入しました。