目標

  • 最高のカスタマーエクスペリエンスを提供してブランド力と市場のリーダーシップを維持する
  • コンタクトセンター全体のコストを最小化する
  • 新たに登場して急速に進化している多人数参加型オンラインゲーム（MMO）の世界をしっかりと見極められるようにする

成果

  • すべてのコミュニケーション手段にわたってカスタマーエクスペリエンスが改善
  • チャットや電子メールの件数を大幅に削減
  • 電話の割合を全サポート負荷の2％にまで削減
「RightNowを導入したおかげで、すべてのコミュニケーション手段において顧客サービスの流れを合理化することができました。さまざまな機能を徐々に増やして展開していくことができるため、要件に優先順位を付けて体系的に構築できたことも同じように重要です」

- Sony Online Entertainment顧客サービス・品質保証担当バイスプレジデント、George Scotto氏

Sony Online Entertainment（SOE）は手始めに初歩的なコンタクトセンター用ツールを使用してすべてのコミュニケーション手段を個別に管理しましたが、あまり効率的でなく、ユーザーが抱える問題点や好みの傾向もなかなか把握できませんでした。つまりSOEは、革新的な多人数参加型オンラインゲームの市場を見極める力を、そして優れた対応能力を発揮するサポートネットワークの構築を必要としていました。

そしてSOEは、RightNowのカスタマーエクスペリエンスソリューションと自社がゲーム内で提供しているサポートツールとを統合し、要望を共通のシステムで管理できるようにしました。今では問い合わせは適切なオペレータに自動的に振り分けられ、ゲーム内でのサポート要求に対しても1～2時間以内に対応できます。RightNowのナレッジベースシステムによって電子メールやチャットの件数が大幅に削減され、結果的にSOEの運営コストも削減され、オペレータはひとりひとりのユーザーに細かく配慮した対応ができるようになりました。顧客ベースの拡大に合わせて、SOEではRightNow CXの機能を徐々に拡張しています。すでにフランス語やドイツ語、日本語に対応したインタフェースを導入し、今後はさらにサポートする言語を増やす予定です。

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