成功事例 - リアルネットワークス

• 40%のお客様がオンラインで自己解決を達成
• オペレータの電話対応時間を短縮
• 顧客満足度が10 ポイント向上
• 電子メールの応答時間を12 時間以内に短縮
• 1 年間に25 万件以上のチャットセッションを提供し、その中のエスカレーションは全体の1%未満

「RightNow のコンテクスチャルワークスペースによって新しいオペレータのトレーニングが容易になり、オペレータの生産性も向上しました。また、世界中で一貫した顧客対応を実現でき、ブランドにかからずひとりひとりのユーザーに快適なユーザーエクスペリエンスを提供できるのです。」

- リアルネットワークス株式会社 顧客サポート部門統括責任者、Claudia Lowman氏

リアルネットワークスでは世界中のコンタクトセンターでおよそ350 人のオペレータが1 年間に200 万件以上の問い合わせに対応しています。 多数のテクノロジーベンダーの管理や、オペレータが試用するさまざまなデスクトップアプリケーションの管理に行き詰まっていました。そしてカスタマーエクスペリエンスを改善し、サポート手段を統合・合理化できる単一のソリューションを必要としていました。

RightNow CXにより、リアルネットワークスのエージェントは、オペレータ、あるいは対応している顧客や製品によって、ダイナミックに作業環境やアクセス可能な情報が変わる、単一のデスクトップソリューションを手にしました。顧客の40%についてはオペレータによる対応を必要とせず、自身が抱える問題をオンラインで解決できました。. 1 年間に25 万件以上のチャットセッションを活用し、オンラインのチャットセッションでのエスカレーションは実に全体の1%未満です。これにより、24 時間から48 時間を要していた電子メール応答時間も12 時間以内に短縮されました。