成功事例 - 楽天トラベル株式会社

—　RightNow CX は、楽天トラベルが抱えていた課題をどのように解決したのでしょうか。詳しく教えていただけますか。

それではまず、全体的なところから説明します。
RightNow CXを導入したことによって、お客様の自己解決率は上がっています。お客様の数や売上は毎年増加していますが、お問い合わせの数は逆に減っているからです。特に携帯サイトでは、RightNow CXを導入してすぐにお問い合わせ件数が25%削減しました。毎月数千件に及ぶお問い合わせの対応を、今では少人数のスタッフだけでこなしています。
そしてお客様の声を踏まえた、タイムリーなヘルプページの更新やサービス改善ができるようになりました。それが顧客満足度調査にも反映していると思います。最近の顧客満足度は75% ～ 80％で推移しており、同一基準で調査を行っている楽天グループ内で一番高い満足度をいただいております。一時期70%を割り込んだ時期があったのですが、RightNow CXによって早期に原因を究明でき、速やかに対策を施すことができました。
次にRightNow CXがどのように役立ったのかを説明します。
特に以下のようなポイントが、お客様サポートの改善に貢献してくれたと考えています。

〔ポイント1〕手間を大幅に短縮できた、RightNow CXの使い勝手
〔ポイント2〕自己解決率の向上を促す、スマートアシスタント機能
〔ポイント3〕自己満足な対応を戒める、RightNowフィードバック

—　それでは順にお伺いします。まず「ポイント1：手間を大幅に短縮できた、RightNow CX の使い勝手」とは。

RightNow CXを操作するのに専門的なIT知識は必要ありません。システム部門に依頼せず、自分たちでRightNowサービスのヘルプサイトの更新を行うことができます。先日のアイスランドの火山噴火の際には、直ちにヘルプページにを最新情報を掲載しました。更新してからわずかの時間で数百件のアクセスがありました。
１件１件のお問い合わせを管理するときもRightNowCXでは効率的に行えます。
いただいたお問い合わせ内容や回答文を、そのままヘルプページの中に新規Q&Aとして登録することができます。いちいち新たに書き起こす必要がありません。
そして、先述の施設サポート部門との連携も大きく改善されました。
宿泊施設に訊かなくては答えられないお問い合わせをいただいた際は、クリックしてステータスを変更するだけで、施設サポート部門に情報が回せるようになりました。どのお問い合わせがどの進捗状況にあるのかも簡単に確認、共有できるようになりました。
はじめはCS・マーケティンググループだけで導入されたRightNow CXのオペレータ端末でしたが、部門間の情報連携にも役立つことがわかり、現在では施設サポート部門でも積極的に使われています。
また、RightNow CXはクラウド型のアプリケーションですから、システムの保守については何も心配することがありません。社内のシステム部門に手間をかけさせずに自分たちで運用できています。

—　続いて「ポイント2：自己解決率の向上を促す、スマー トアシスタント機能」とは。

RightNow CXのスマートアシスタント機能（文章を解析し予測される回答を選び出す、自動提案回答機能）を、楽天トラベルでは以下のように活用しています。

• 右図１のように、ヘルプページに掲載されている各カテゴリーごとの質問の最後には、問題の解決確認ボタンがあります。
• もし掲載されているQ&Aを読んだだけで解決できなかった場合は、「いいえ、解決していないので問い合わせます」というボタンを押します。すると、問い合わせフォームが立ち上がります。
• 問い合わせフォームは右図２のような形です。まずお問い合わせ内容を入力していただきます。たとえば、「高速バスの予約を変更したい。」と入力して、「次へ」をクリックします。
• 入力した文章は、RightNow CXによって解析されます。
  解析結果をもとに、推奨されるQ&A項目が抽出されます。
• 推奨項目は図３のような形で表示され、実際にお問い合わせを送信される前にご確認いただくことができます。
• もし推奨項目でも解決できなかった場合は、メールアドレスやお名前を入力していただき、お問い合わせ内容が送信されます。

すでにヘルプページ上に回答が掲載されていても、お客様がうまく辿り着けない場合があります。キーワード検索もできるようになっていますが、適切なキーワードが見つから ないときもあります。そのような時でも、RightNow CXの文章解析によって、お客様の自己解決の支援ができるようになりました。
この機能はヘルプページの改善にも役立ちます。もしあるQ&Aが「直接のアクセスは少ない。しかしお問い合わせでは推奨項目としてよく表示され、そこからのアクセスは多い」としたら、もともとのヘルプページの見せ方やナビゲーションの仕方に課題があるということです。

“自分たちがいいと思ってやったことが、お客様には「余計なお世話」となってしまう可能性があります”

—　最後の「ポイント3： 自己満足な対応を戒める、RightNow フィードバック」とは。

RightNowフィードバックのトランザクション・サーベイ機能を使って、お客様に対応品質をご評価いただいています。
トランザクション・サーベイ機能では、メールのやりとりを終えて問題が解決されたお客様に対して、24時間後こちらから自動的にメールが送信されます。そのメールにはアンケート画面へのリンクが貼られており、クリックするとアンケート画面が立ち上がります。アンケートでは応対の丁寧さや回答内容、回答時間についての満足度などを伺っています。アンケートの返信率は15% ～ 20％くらいです。
このようなアンケートを実施するとしないとでは、全然違うということを実感しています。
アンケートで得られたお客様の声の中には、訊いてみないと気づけなかったことがたくさんありました。
CS（顧客満足）は客観的な指標がないため、自己満足に陥ってしまうこともあります。そうならないためには、こまめに、直接フィードバックを得て検証することが大事だと思っています。
RightNowフィードバックの活用により、「自分たちがやったことに対して、常にお客さまからの評価が返ってくる」という環境になりました。その結果、「言葉の使い方を変えてみる」「この情報も補足して回答する」「◯◯を参照すればもっと早く回答を送ることができる」といった日々のちょっとした工夫や改善の積み上げが促進されています。スタッフのモチベーションにもいい影響を与えています。お客さまの「感謝の声がリアルタイムに聞ける」のは、サポートスタッフにとってとても嬉しいことなのです。

—　今後、RightNow CX をどのように使っていきたいとお考えですか。

今まで使ってきた機能に加え、チャットサポートの活用を検討したいと思っています。
今後楽天トラベルは、旅行サービス事業の海外展開に力を入れていきます。海外ではメールや電話だけではなくチャットでのお客様サポートが進んでおり、中国などでチャットサポートを導入すると、7 ～８割がチャットの問い合わせに流れると聞いています。
チャットサポートは、電話とメールの「いいとこどり」ができると考えています。
チャットは電話と同じようにリアルタイムで対応しますので、早く問題を解決したいお客様のご要望に応えられます。一方で、対応履歴がテキストとして残りますので、サポートスタッフは複数のお客さまに並行して対応したり、途中から別のスタッフに引き継ぐこともできます。電話にくらべて運用とコスト両面の効率化が期待できます。

—　最後に、RightNowへのメッセージをお願いします。

RightNow CXのアプリケーションそのものだけではなく、RightNowの営業担当の方の活動にも感謝しています。他のIT会社と違って、システムや機能の売り込みを受けているという感覚になったことがほとんどありません。いつも楽天トラベルを利用するエンドユーザーの視点で説明してくれますので、同じ方向を見て考えることができます。また、RightNowは常にサービスの先端を行っており、海外の先進的な事例や最新のトレンドなど、ためになる情報をたくさん提供してくれるのが魅力です。
一方、まだまだRightNow CXをうまく使いこなせていないとも思っています。RightNowのユーザー同士で、使い方について積極的に情報交換していければと考えています。
今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お忙しい中、ありがとうございました。

※楽天トラベル株式会社のWeb サイトhttp://travel.rakuten.co.jp/
※楽天トラベルの電話予約のWeb サイトhttp://travel.rakuten.co.jp/callcenter/
※取材日時：2010年5月