成功事例 - Overstock.com

• Overstock.comのNPS（ネットプロモータースコア）が7ポイント、顧客満足度も10％改善
• 電子メール件数を72％削減
• 初回解決率が10％改善され、電話対応時間も25％短縮
• RMA（返品保証）システムとTeradataデータベースの統合により、コンタクトセンターの効率性が向上
• 全国小売連盟（NRF）の顧客サービス部門で全国第4位の評価を獲得（前年はトップ150位圏外）

「RightNowを導入したことにより、最小限の時間と労力で問題点を把握して解決できるようになり、顧客とのコミュニケーション方法がすっかり様変わりしました。今では顧客の満足度とロイヤリティがさらに高まり、コンタクトセンターの運営コストも大幅に抑えられ、高い拡張性を備えたビジネスモデルを手に入れることができました」

- Overstock.com顧客サービス/ブランディング担当シニアバイスプレジデント、Stormy Simon氏

RightNowのカスタマーエクスペリエンススイート製品を導入する前は、Overstock.comは自社コールセンターでさまざまなアプリケーションを使用していたため、オペレータはアプリケーションを切り替えて顧客情報を再度入力する必要がありました。適切なチケット追跡ツールやレポート作成機能もありませんでした。問い合わせの電子メールはMicrosoft Outlookの複数のメールボックスで管理され、ウェブサイトのFAQも使い勝手の悪いものでした。

RightNow CXが統合デスクトップ環境を提供し、オペレータはさまざまなアプリケーションを関連付けて顧客情報を利用でき、問い合わせに関する説明をフリーフォームのメモのかたちで入力することができます。問い合わせの引き継ぎもすべて追跡することができます。管理者は今では、オペレータの生産性や個々のメーカーからの応答時間を評価することができます。

オンラインセルフサービスは1日あたり85,000人程度の利用者に対応しています。RightNowではキーワード検索機能によってウェブセルフサービス機能を強化しました。また、顧客のナビゲーション操作に基づいてサイトコンテンツを適切に再構成します。顧客がコンタクトセンターに電話したり電子メールで問い合わせたりする代わりにウェブセルフサービスを利用するたびに、Overstock.comはおよそ6ドル38セント節約できる計算になります。