成功事例 - グリー株式会社

―現在、RightNow CXをどのように利用していますか。

大きく分けて2つ、ソーシャルゲームなどの一般ユーザーに対するカスタマーサポート・ソリューションと、「GREE Platform」などでアプリケーションを提供していただいている開発デベロッパー様向けのサポートに活用しています。

—一般ユーザーに関するサポート業務ではどのように利用していますか。

現在は、ソーシャルゲームユーザーへの対応がメインとなります。具体的には、ユーザーからの問い合わせや、「通報」を受け付けるメールの管理や、FAQを利用したセルフサービス機能などで利用しています。

—　ではデベロッパー向けのサポート業務での利用方法は。

一般ユーザー向けと同様、メールの管理や、FAQを利用したWebセルフサービス機能などで利用していますが、特にデベロッパー様向けのサポートでは、アプリケーションの登録・審査の進行状況の問い合わせなどに対応する業務で効果を上げています。

今後は、円滑にアプリケーションの開発を進められるよう開発デベロッパー様を支援するエコシステムを実現するために、RightNow CXのサポート・コミュニティー機能を活用しながら、さらに施策を強化、充実させていく予定です。

―RightNow CXを利用する以前の課題、そして導入の目的を教えてください。

RightNow CXを導入する以前、サポート業務ではメールなどのコミュニケーションメディアごとにそれぞれ別々のツールやサービスを利用しており、主に4つ課題・目的がありました。

(1) 情報の一元管理が困難
コミュニケーションメディアごとに、別のツールや手法でサポート業務を行っていたため、ツールを使い分けなければならず、また情報の管理や分析も手作業で行なっていました。そのような状況では、サポート業務の効率化やコスト削減を実現するのは難しいので、使い勝手がよく、情報を一元管理できるソリューションが必要でした。

(2) 拡張性に対する事前対応
数多くの新サービスのリリースが予定されており、ユーザー数がこれまで以上に急増するのは明らかで、そのように事業が拡大する中、既存のツールやサービスを拡充することが急務でした。

(3) グローバル展開への対応
事業がグローバルに展開する中で、他言語への対応や現地での対応が可能なツールやサービスへ移行することが求められていました。

(4) エコシステムの確立
現在、500社ほどの開発デベロッパー様とパートナーシップ関係を結んでいますが、こうしたデベロッパー様に、より質の高いサポート情報も提供しようとした時、それが当社だけで実現できるとは考えていません。エコシステムのように、デベロッパー様同士がコラボレーションするような仕組みを取り入れることで、さらに魅力的なゲームやサービスを提供するための基盤が確立できると思っています。

―RightNow CX以外のツールやサービスは検討をされましたか。

比較対象となった他社製品の中にRightNowCXのようにスケーラブルで、さまざまな機能を一元的に利用できるサービスやツールはなかったので、RightNow社に決定しました。

―RightNow CXの評価ポイントを教えてください。

先ほどお話しした課題・目的の部分から話をすると、情報とツールの一元化というのは大きなポイントとなります。情報が個別に管理されているというのは非効率ですし、ツールがばらばらだと現場のオペレーションは複雑になり、業務効率化の足かせとなってしまいます。

逆の言い方をすれば、RightNow CXのように一元的なインターフェースで管理すれば、現場の作業負荷を大幅に軽減でき、作業方法や管理方法を理解してもらうための時間や手間も削減できます。

そういう意味で、メールの管理、Webセルフサービスやサポート・コミュニティー、サーベイといったカスタマー・エクスペリエンスを高める豊富な機能を連携させながら、一元的に利用できるRightNow CXは魅力的な存在でした。

―拡張性やグローバル対応という点での評価はいかがですか。

拡張性に関してはクラウド型のサービスなので、スケーラビリティが高くユーザー数が増えていっても問題はないと判断しました。また、欧米をはじめとした各国での導入実績が豊富で、日本でもさまざまな大手企業で導入されていることから、安心して使い続けることができると考えました。
グローバル対応という点についても、すでに30種類以上の言語に対応しているので、将来的に欧米を始め、アジア圏や新興国でサービスを提供する場合にも容易に利用範囲を拡大できると考えています。

―クラウド型のサービスということで、重要なユーザーの情報等が外部のデータセンターで管理されるということに関して、抵抗感はありませんでしたか。

クラウドだからということは問題にはなりません。もちろん当たり前のこととして、セキュリティ対策やサービスの継続性という点については厳密に確認していますし、導入実績が豊富だということもサービス品質を評価するポイントとなっています。

グリーにおけるRightNow CX導入効果についての考え方

—　その他、RightNow CXの導入効果は？

当社ではRightNow CXを導入した後、「実際の問い合わせ件数」と「RightNow CXを導入していなかったと想定した場合の問い合わせ想定件数」との比較を行いました。なぜこのようなことをしたかというと、これまでお話ししたとおり、RightNow CXの機能が優れていることは理解していましたが、実際、利用コストに見合うだけの効果があるのかを確認したかったからです。いくら優れたサービスでも、利用コストが負担となってしまうようでは長く使い続けることは難しくなります。

―具体的にどのように比較をしたのでしょうか。

新しくソーシャルゲームをリリースすると、その直後から問い合わせ数が急増します。その傾向を分析すれば、想定の問い合わせ件数の増減を割り出すことができます。この「想定問い合わせ数」とRightNow CXを利用した「実際の問い合わせ件数」を比較しました。

―比較の結果はどのようになりましたでしょうか。

「問い合わせの累計数」、「必要なのべオペレータ数」、「問い合わせにかかったコスト」という比較検討項目すべてで、検証期間中の実績が想定を下回りました。その上で、次年度の予測も含めた2年分の試算をしたところ、総コストで約20%のコスト削減効果が見込めるという結果を得ました。

比較項目ごとのコスト削減率と総コスト比較（導入後2年分の試算）

―問い合わせ数が減少した要因をどのように分析していますか。

FAQ公開プロセスの簡素化をはじめ、FAQを自動的に並び替える機能やスマート・アシスタント（問い合わせ送信前の自動提案回答機能）などにより、ユーザーの自己解決率が増えました。その結果が、問い合わせ数の減少という効果に結びついたと考えています。

―その他の導入効果があれば教えてください。

RightNow CXを利用することで、社内のナレッジ・マネジメントが強化され、一貫した情報やメッセージを発信できるようになりました。一方、現場のオペレーションに関しても、使い勝手が優れているので導入後すぐに既存オペレーションの改善が図られ、対応品質の向上という成果を得ることができました。

―導入に関して、苦労した点などはありますでしょうか。

初期導入時には、社内のエンジニアも含め関係するメンバーをできるだけ多く巻き込みながらプロジェクトを進めることで、導入や初期利用を円滑に行うことができました。運用面では機能が豊富なので、できれば、社内にRightNow CXに関する専門家のような人材を育成して、余すことなくRightNow CXの機能やサービスを使っていけるようにしたいと考えています。

―今後の拡張予定などはありますか。

これからどのような使い方が当社に合っているのかという点も考えながら、利用する機能や機能を広げていきたいと思っています。また拡張とは異なりますが、RightNow CXはレポート機能が充実しているので、そこから得られる情報をうまく活用していくことで、サポート業務だけでなく新しいサービスの開発などにも結びつけていければと期待しています。

―ライトナウ・テクノロジーズならびRightNow CXへの期待があればお聞かせください。

RightNow CXは、 これまでにない新しい価値を提供してくれるソリューションだと思います。ライトナウ・テクノロジーズには、さらにRightNowCXの使い勝手や機能の充実をお願いしたいと思っていますが、これまで以上にカスタマー・エクスペリエンスを向上させるサービスの充実と提供にも期待しています。

—お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

※ 取材日時 2011年9月
※ 記載の情報は取材時のものです。