成功事例 - 株式会社バッファロー

株式会社バッファロー取締役CS部長
続木政直氏

[RN] バッファローでは、RightNow CXをどのように利用していますか。

[B] 現在、お客様サポートサイトにおいてRightNow CXの「Webセルフサービス」を導入しています。またコンタクトセンターにおいて、問い合わせ管理システムの利用を開始しました。

8 Steps～小さく始め、効果を確認し、拡げていく～

• コンタクトセンターの入呼数25%以上削減
• サポートサイトのアクセス数が4.5倍以上増加
• 初回解決率が10%向上

バッファローの事業概要：パソコンと
デジタル家電を融合するホームネットワーク事業に注力

[RN] バッファローの事業概要を教えてください。

[B] 当社では、お客さまのデジタルライフを快適にするパソコンやブロードバンドの関連機器を開発・製造・販売、そして関連サービスの提供を行っています。「BUFFALO（バッファロー）」といえば、パソコンに追加増設するメモリー、ハードディスク、ネットワークといった各種周辺機器を提供しているメーカーとして知っている方も多いかと思います。さらに最近では、「デジタルライフ、もっと快適に」というコーポレートステートメントを掲げ、パソコン周辺機器総合メーカーとしての実績を活かし、パソコンとデジタル家電を融合するホームネットワーク事業にも注力しています。

現在母体である株式会社メルコホールディングス（以下、メルコグループ）は、当社を含め国内に9社、さらに海外に5社、計14社の子会社で構成されるデジタル家電とパソコン周辺機器の総合メーカーとして活動しています。

サポートサイトの情報量が増えたが、大きな成果を得ることはできなかった

[RN] RightNow CXを導入するに至った背景を教えてください。

[B] 当社の場合、商品の性質上、これまでは技術的な知識をお持ちの方に利用いただく機会が多かったのですが、パソコンなどの普及にともないあまり電子機器に慣れていない方々にもご利用いただく機会が増えてきました。さらに、TVチューナーやハードディスクといった地デジ関連の製品も提供するようになり、「家電周辺機器」として当社の製品をご利用いただくケースも急増してきました。

そんな中、技術的な知識の有無に関わらず、どなたにも快適かつ安心して当社の製品をご利用いただけるよう、できるだけ複雑な設定などはせずに済むような製品の開発にも積極的に取り組んできました。また、そのような製品を開発することだけで十分だとは考えておらず、サポートを拡充させることも重要な課題だと捉えてきました。しかしながら、短期間にサポートを充実させるというのは容易なことではありません。

[RN] これまでは、どのようにサポートの充実を図ってきたのでしょうか。

[B] コンタクトセンターとサポートサイトの拡充に取り組んできましたが、大きな成果は得られませんでした。

[RN] なぜ成果を得られなかったのでしょうか。

[B] まずコンタクトセンターに関しては、当社製品のサポートにはテクニカルな要素が求められます。しかし、そのような要件に対応できるリソースを十分に確保することや、それに必要なコストを準備するのには限界があります。さらには、サポートコストがむやみに膨らんでしまうと、商品の提供コストにも跳ね返ってしまう可能性もあり、無制限に対応オペレータの数を増やすというわけにもいかず、結果としてすべてのお客様からの問い合わせに対してお待たせすることなく対応できるような体制を構築・運営することはできませんでした。

[RN] サポートサイトに関してはいかがですか。

[B] サポートサイトに関しては、各製品の担当者が情報の充実を図ることに取り組み、実際、詳細かつ大量のサポート情報が提供されるようになってきました。しかし、情報量が充実してきたことで、かえって目的の情報を見つけにくい状況を生み出してしまうこともありました。

そのため、情報を整理して見せるような仕組みが必要だったのですが、当社の場合、製品のカテゴリーも多く、販売されていない製品の情報も掲載するようにしています。そのため、情報を整理するといっても手作業で対応するのは容易ではなく、しかも随時、追加・変更をしていかなければなりません。当然、閲覧する方によって欲しい情報の種類やレベルも異なるので、これといった特効薬はなかなか見つかりませんでした。しかも、お客様がサポートサイトで目的のサポート情報を得られなかった場合、電話やメールでコンタクトセンターに問い合わせをいただくことになり、さらにコンタクトセンターが混雑するという悪循環に陥ってしまいます。そのような状況を改善するために、RightNow CXを導入しました。

サポートにおいて、当社が抱えている課題を解決してくれる可能性が高いと直感した

今後は、円滑にアプリケーションの開発を進められるよう開発デベロッパー様を支援するエコシステムを実現するために、RightNow CXのサポート・コミュニティー機能を活用しながら、さらに施策を強化、充実させていく予定です。

[RN] RightNow CXのサービスを知ったきっかけを教えてください。

[B] 実は、提案の連絡がきて、初めてRightNow CXを知りました。

[RN] そのような形で、具体的な導入サービスの検討をすることは多いのですか。

[B] 前例はなかったのですが、少なくとも私自身がサービス紹介の資料を見たとき、当社が抱えている課題を解決してくれる可能性が高いと強く感じたので、詳しく話を聞きたいと思いました。

[RN] なぜ課題を解決できると強く感じたのでしょうか。

[B] 課題を解決する8つのステップというのが記載してあり、その内容に強く共感しました。

1. ナレッジベースの基盤を設ける
2. ナレッジベースを顧客へ提供
3. ナレッジベースをオペレータへ提供
4. マルチチャネルの提供
5. 顧客の声（VOC）を把握
6. 部署間のシームレスな連携
7. プロアクティブなサポート
8. 継続的な効果測定と改善

[RN] RightNow CX以外に導入を検討されたサービスやソリューションはありましたか。

[B] 特に比較検討したサービスはありません。

[RN] RightNow CXを導入しようと考えた狙いを教えてください。

[B] 先ほど話をしましたとおり、サポートサイトの情報量は充実してきていましたので、求められる情報へとどう的確に導くかが課題でした。

RightNowの製品コンセプトがロジカルだと感じたのと、RightNow CXの「Webセルフサービス」を導入すれば、ナレッジベースによって利用される頻度の高い情報や関連性の高い情報が自動的に表示されるので、円滑な問題解決へと導くことが可能だと考えました。そして、サポートサイト上で自己解決されるお客様が増えれば、コンタクトセンターへの問い合わせも削減され、結果としてコンタクトセンターをご利用いただくお客様へのサービス向上へとつながると考えました。 また、コンタクトセンターへRightNow CXを展開することで、オペレーターもそのナレッジベースを活用できるようになりました。結果として問い合わせ処理時間（AHT）が短縮されるとともに、一次解決率も10%向上しました。

[RN]「 グローバル展開」という点についても説明をお願いします。

[B] 会社概要でも紹介しましたが、メルコグループはすでにグローバルに事業を展開しており、今後の成長率を考えれば特にアジア圏における事業の拡大は重要なポイントになり、当然、サポートはどの地域でも共通の課題となります。

RightNow CXで、世界で最も厳しいと言われる国内のお客様に満足いただけるサービスを提供できれば、どの国や地域でも通用するサービスとして展開できると考えました。

RightNow CXは、国内以上に欧米などの諸外国での実績が豊富なわけですから、当社にとっては最適なサービスだと考えました。

[RN] 実際の導入にあたって、苦労した点などはありましたでしょうか。

[B] 導入にあたり各担当者には、できるだけカスタマイズをしないように伝えました。RightNow CXは、世界中のさまざまな企業が利用する中で、サポート業務に最適化されたロジックを搭載しているはずで、それをそのまま当社の業務にも取り入れたいと考えたからです。また、RightNow CXはクラウドサービスなのでアップグレードが簡単だと考えました。実際、サービスのバージョンアップ時にはスムーズな移行ができました。

導入にあたって苦労した所はほとんどなかったのですが、慣れるまでに多少時間はかかりました。

[RN] あらためて導入効果について、詳細を教えてください。

[B]「Webセルフサービス」を導入する前年と導入後のコンタクトセンターの入呼数を比較すると、25%以上と大幅に入呼数が削減されていることが\わかります。さらに、出荷の伸びとともに顧客数は増えているにも関わらず、メールの問い合わせ件数も約16%削減しています（図2）。

入呼数の推移と前年比削減数

入呼数前年対比とアクセス数

この結果は、「前年度比の入呼削減件数」と「サポートサイトのアクセス数」との関連を見たとき、アクセス数が増えると削減数も連動して増えている様子から、「Webセルフサービス」の導入が貢献していることが明確にわかります。

[RN] コンタクトセンター以外での効果はありましたか。

[B] サポート情報のアクセス状況や関連性などを分析しやすくなったことで、サポート情報の質をさらに高めるためのデータを得ることができるようになりました。このような分析結果は、製品開発部門へもフィードバックしていますので、さらに使いやすい製品を開発するためのロジックを見出すヒントにもなっていると思います。

[RN] 今後の拡張予定などがあれば教えてください。

[B] まずは、RightNow CXの機能をもっと使いこなせるようになっていきたいと思っています。そうすれば、導入効果はもっと大きくなるはずです。また、RightNow CXを使い、お客様とより深い双方向コミュニケーションをとれるような仕組みを構築できればとも考えています。

[RN] RightNowならびにRightNow CXへの要望があればお聞かせください。

[B] 今後もいろいろと厳しい要望をお願いするかもしれませんが、当社のお客様満足度のさらなる向上につながるサービスの拡充を期待しています。

[RN] お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。