成功事例 - British Airways

• 顧客の利用率が向上した結果、コンタクトセンターに入る電話の件数が減少し、ROIが向上
• RightNowを活用したコンタクトセンターで「エグゼクティブ・クラブ」のカスタマーエクスペリエンスが改善
• 使い勝手の良さと新しい機能によって全体的なカスタマーエクスペリエンスが改善

「スマートアシスタントの導入効果には本当に驚いています。12～15％と予測していましたので、電子メールの件数が60％も削減されたのにはわが目を疑いました」 - BA.comテクニカルエディター、Chris Carmichael氏

British AirwaysがRightNowを使い始めたきっかけは、毎週55,000件の顧客からの問い合わせに答える「AskBA」という顧客サービスの導入でした。これはba.comで顧客にセルフサービス機能を利用してもらうという、同社のビジョンの最前線に位置する取り組みでした。そして最優先事項に掲げた項目の1つが、RightNowを使用して優れた機能を実現し、ROIを向上させることができる – そのような方法を探ることだったのです。

RightNowを活用した顧客コンタクトセンターソリューションにより、British Airwaysは社内プロセスを簡素化することができました。「エグゼクティブ・クラブ」関係の情報は共通システムにまとめて、複数のコミュニケーション手段で利用できるようにしました。また、RightNowが提案したベストプラクティスに基づいて手順を明確に示したことで、夜間の利用率も2倍に増えました。さらに、スマートアシスタントを導入したことで電子メールの数も60％削減されました。